E-Retail Fest : Enseignements clés

Une conférence sur les stratégies de vente au détail e-commerce

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Où ? : ExCel London

Quand ? : 10 novembre 2021

Quoi ? : Stratégies de commerce électronique de détail pour faire passer votre activité au niveau supérieur

1. Les deux dernières années du e-commerce (Covid et Brexit)
2. Utiliser le cLTV pour faire évoluer votre marque en tant que vendeur Amazon
3. Commerce conversationnel et chatbots intelligents
4. Exploiter l'algorithme A9 d'Amazon
5. Optimiser l'expérience client
6. Les avantages de faire appel à une agence Amazon (Recrutement interne vs Externalisation)
7. Gérer les restrictions des entrepôts Amazon (3PL et SFP)
8. Les règles de base des programmes de fidélité
9. Amazon DSP
10. Utiliser la 3D et la RA dans le e-commerce pour des expériences immersives
11. Analyse SWOT des canaux B2B
12. Caractéristiques des campagnes de financement participatif réussies

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1. FRUUGO

Hakan Thyr (CRO de Fruugo) - Passionné des marketplaces et des marques mondiales. Expert en chiffres et prévisions e-commerce

• La demande est mondiale mais n'est pas uniformément répartie. Il est important pour les vendeurs de rendre leurs produits disponibles à l'échelle mondiale afin de tirer parti des pics de demande localisés.
• Pendant la période de Covid, certains détaillants ont transformé leurs boutiques en ligne en centres de distribution. Ex : la pharmacie Boots.
• Avec le télétravail, un basculement net des commandes en ligne a été observé, passant des soirées aux heures de travail.
• Au cours des deux dernières années, la demande de livraison à domicile a augmenté au détriment du click and collect.
• Le commerce électronique a connu un changement démographique, avec une augmentation des visiteurs en ligne des tranches d'âge 18-24 ans et 65 ans et plus.
• Une chaîne d'approvisionnement résiliente constitue un avantage concurrentiel ; la Covid et le Brexit nous ont appris qu'il est impératif d'anticiper pour être parés.

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2. NOZZLE

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Rael Cline (Fondateur) - Professionnel Amazon aguerri en données. Expert en LTV (Lifetime Value) client sur Amazon

• Pour les vendeurs e-commerce D2C, la rétention client est essentielle et la compréhension de vos clients est le point de départ.
• Une augmentation de 1 % de la rétention client entraîne une augmentation de 7 % des bénéfices.
• Le taux de réachat est trop vague ; la mesure des ventes croisées/additionnelles et des conversions d'essai permet une analyse plus fine.
• Comprendre la Valeur Vie Client (LTV) est essentiel pour déterminer le montant que vous pouvez investir dans l'acquisition de clients.
• Il est également crucial de mesurer le coût de fidélisation de vos clients.

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3. NIBBLE

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Rosie Bailey (PDG chez Nibble Technology) - Experte des investissements et acquisitions sous-estimés dans le commerce de détail d'entreprise. Passionnée par la technologie et le commerce de détail

• Le commerce conversationnel devient un moyen de vente de plus en plus populaire et efficace.
• Le commerce conversationnel peut également mener à une compréhension plus approfondie de vos clients.
• Il est important que les chatbots utilisent un langage simple.
• Pour éviter toute confusion, les clients veulent savoir s'ils discutent avec un robot et non avec un humain.
• Par conséquent, les chatbots devraient avoir une personnalité, mais sans excès. 
• Il est essentiel d'utiliser « Je ne comprends pas » comme une opportunité d'offrir plutôt des conseils utiles.

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4. SELLER SESSIONS

Danny McMillan (Fondateur de Seller Sessions) - Célèbre pour ses événements et podcasts. La référence pour tout ce qui touche à Amazon sur la scène européenne

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• 70 % des acheteurs sur Amazon choisissent parmi les résultats de la première page.
• Les trois premiers articles affichés représentent généralement 64 % des sélections.
• A9 - le moteur de recherche d'Amazon alimente la majorité de ses ventes.
• Si vous obtenez un taux de conversion plus élevé, Amazon favorisera votre campagne.
• L'algorithme de placement des annonces est lié à l'historique des commandes et aux taux de conversion. Par conséquent, l'optimisation de vos fiches produits pour augmenter les conversions est essentielle.
• Le classement géographique est effectué au niveau du code postal. Une application tierce peut vous montrer classé n°1, mais d'un code postal à l'autre, votre classement peut varier entre la 1ère et la 1000ème position.
• L'actif le plus précieux d'Amazon est un client Prime.

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5. PRIMIS

Rebecca Griffiths - Ancienne experte Amazon Mode et Luxe. Conseillère e-commerce pour de nombreuses entreprises renommées. Évangéliste de l'expérience client.

• L'expérience client représente la perception qu'un client a de votre marque à travers chaque interaction qu'il a eue avec vous.
• Les exercices de cartographie de l'expérience client (CX Mapping) sont essentiels – des modèles de cartographie du parcours client sont disponibles sur Shopify.

Le parcours client post-achat est le plus important.

• Amélioration de l'expérience post-achat grâce à des communications par e-mail personnalisées incluant les informations de suivi.
• Explorer des méthodes de communication alternatives (SMS, WhatsApp, Messenger).
• Les portails de suivi sont disponibles, mais manquent de personnalisation dans le parcours client (ne vous contentez pas de confier les clients aux transporteurs de colis).
• 57 % des clients ne recommanderont pas une entreprise dont le site web est mal conçu.
• Le CSAT, le TTR et le NPS sont des indicateurs permettant de mesurer l'expérience client.

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6. ETOPIA CONSULTANCY

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Asha Bhalsod - A géré le canal Amazon pour la société de jouets Melissa and Dougs, pesant plusieurs millions. Ancienne d'Amazon

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Qui devriez-vous embaucher ?

1. Responsable de compte e-commerce
2. Analyste
3. Responsable Marketing
4. Support Administratif
   

Avantages d'embaucher une équipe interne : 

• Développer et conserver les connaissances internes
• Coûts réduits

Avantages d'embaucher une agence Amazon

• Gain de temps
• Améliore l'efficacité
• Toutes les bonnes agences ne sont pas des agences Amazon.

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7. Olsam

Nish Udayakumar (VP investissements chez Olsam) - A travaillé chez Amazon UK, gérant les équipes des programmes FBA et SFP jusqu'en mai 2021.

Quelles sont les solutions ?

• Envisagez une approche combinée de 3PL et FBA.
• Comprenez comment augmenter les limites et ouvrir des dossiers auprès du support vendeur - créez des ordres de retrait.
• Seller Fulfilled Prime (SFP).
  

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Avantages du 3PL avec SFP

• Les limites de réapprovisionnement ne s'appliquent pas.
• Pour les vendeurs multicanaux, il est plus facile de vendre en dehors d'Amazon et de centraliser tout l'inventaire.
• Il peut être bénéfique d'utiliser le SFP en complément de FBA Prime.
• D'autres spécificités de FBA ne s'appliquent pas, comme les ordres de retrait et les articles perdus par Amazon.

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Évolutions récentes du SFP

1. Heures limites quotidiennes - heures limites pour les clients à 15h, heure limite pour les vendeurs déplacée à 16h.
2. Collectes obligatoires le week-end.
3. Prend en charge la fonctionnalité multi-entrepôts.

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8.  SWAPI

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Pete Howroyd (PDG) Années d'expérience en fidélisation client, programmes de fidélité et intelligence des données clients.

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• Le marché de la fidélisation compte 7,6 milliards de membres.
• 10 000 programmes de fidélité, en croissance de 8% par an.
• 16 billions de points accumulés chaque année.
• De nombreux points restent non utilisés.
• Les partenariats sont puissants - ils entraînent une augmentation de 40% de la fréquence d'achat, une augmentation de 25% des dépenses par client et une augmentation de 12% de l'acquisition de clients.
• L'innovation est essentielle en matière de fidélisation, les membres souhaitent que vous vous engagiez avec les technologies émergentes.

Comprendre ce que vos clients veulent est essentiel - Pertinence et Personnalisation.

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9. ACORN-i

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Ross Caveille (Fondateur d'Acorn Intelligence) - une agence Amazon basée sur la technologie. Ancien GM DSP Europe chez Amazon.

• Amazon DSP n'est pas aussi performant que d'autres DSP.
• Les Annonces sponsorisées et le Display se complètent mutuellement.
• Exploiter la publicité sur le moteur de recherche d'Amazon avec le display permet d'atteindre davantage de clients.
• Il est de bonne pratique de partir du client et de travailler à rebours.
• Tirez parti des audiences personnalisées et des solutions créatives dynamiques d'Amazon. Ces dernières entraîneront une augmentation de 23 % des achats.

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10. POPLAR STUDIO

Ingrid Orstadius ( VP Commercial ) - Évangéliste des technologies immersives dans l'e-commerce moderne

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• Utilisez la 3D et la RA pour des expériences produit engageantes et interactives.
• La technologie immersive peut bénéficier aux canaux e-commerce de détail des PME.
• Nous nous dirigeons vers le Métavers, qui est l'état successeur de l'internet actuel (3ème vague).
• D'ici 2025, l'utilisation de la RA triplera pour atteindre 1,5 milliard.

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Pourquoi utiliser la RA dans l'e-commerce ?

• 75 % des consommateurs s'attendent à ce que les détaillants proposent la RA.
• La visualisation de modèles 3D en RA augmente les conversions jusqu'à 250 %.
• La RA augmente l'engagement client.

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Défis

• Il existe un écosystème d'outils fragmenté.

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11. ANKORSTORE

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Emmanuelle Brizay ( Conseillère en Partenariats ) chez Ankorstore. Investisseur en amorçage et en phase de démarrage pour les entreprises de commerce de détail et de technologie

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Avantages du commerce de gros en tant que canal de croissance

1. Capacité à évoluer.
2. Contrôler la distribution.
3. Effets de réseau.
4. Élargir la distribution.

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12.  SEEDRS

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Katherine Gilroy (Associée principale chez Seedrs) - Passionnée par le financement participatif et le soutien aux entrepreneures.

• Le financement participatif est un excellent moyen de lever des fonds.
• Il démocratise la levée de fonds et est souvent plus rapide que de s'adresser aux business angels et aux capital-risqueurs.
• Le financement participatif est un excellent outil marketing qui peut transformer les clients en ambassadeurs.
• Avoir une marque forte et une communauté engagée est la clé du succès.
• Les entreprises en phase de démarrage cèdent généralement 15 à 25 % de leur capital.
• Le financement participatif devrait commencer par l'investissement de votre réseau primaire, suivi par votre communauté d'affaires ; cela démontrera une dynamique vers votre objectif de levée de fonds et donnera confiance aux investisseurs de Seedrs.