Avez-vous tenu votre promesse de livraison pendant la haute saison ?

Ce que vous pouvez apprendre du shipaggedon

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Personne ne souhaite offrir une mauvaise expérience à ses clients, en particulier les vendeurs e-commerce qui se targuent d'offrir une expérience de livraison fluide. Cependant, face à tous les défis du pic de 2020, avez-vous tenu votre promesse de livraison envers vos clients ?

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Respirez. Vous avez surmonté cette épreuve. 

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Nous avons finalisé notre analyse interne du pic de 2020 et souhaitons partager les données et les conclusions que nous avons recueillies auprès de l'industrie, ainsi que nos propres enseignements. Découvrez comment nous avons aidé nos vendeurs à se préparer, à prévenir les problèmes et à les gérer lorsqu'ils sont survenus.

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Résumé (si vous êtes pressé(e) - consultez la fin pour les conclusions complètes) :

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• 15 questions à vous poser concernant votre pic de 2020
• Comment la transparence vous aide à fidéliser vos clients
• Comment un grand détaillant a déçu ses clients pendant le pic de 2020 

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Quelles ont été vos performances ?

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En examinant vos performances du pic de 2020, qu'avez-vous appris ? Qu'auriez-vous pu faire différemment ?

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Mettez-vous à la place de vos clients : seriez-vous satisfait(e) du service reçu ? Avez-vous tenu votre promesse envers eux ?

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Période record

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Le pic de 2020 a été la période la plus chargée de l'histoire du e-commerce. La valeur des ventes au détail en ligne au Royaume-Uni a augmenté de 80 % pour atteindre 3,25 milliards de livres sterling en novembre 2020, contre 1,81 milliard de livres sterling en novembre 2019*. 

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Au cours des dernières semaines, des données stupéfiantes ont été publiées par les transporteurs concernant le nombre de colis ayant transité par leurs réseaux. Cette augmentation massive du volume est due aux restrictions plus strictes liées au COVID-19 imposées aux commerces de détail en novembre 2020, qui ont accéléré des changements permanents dans la manière dont les clients font leurs achats.

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Augmentations massives de la capacité des transporteurs

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Le pic a marqué l'aboutissement d'une montée en puissance des capacités pour tous les principaux transporteurs, avec une augmentation spectaculaire du nombre de colis par rapport au pic de 2019. 

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Hermes a réalisé ses plans d'expansion sur 5 ans en 5 MOIS et a livré 72 millions de colis entre le Black Friday et la veille de Noël, contre 42 millions sur la même période en 2019**. Yodel a livré plus de 27 millions de colis pendant le pic de 2020, soit une augmentation de près de 40 % par rapport à 2019***. 

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Mais même avec une augmentation de capacité, tout n'a pas été simple. Les transporteurs ont commencé à appliquer des conditions de service plus strictes pendant le pic, alors qu'ils tentaient de gérer l'énorme augmentation de la demande. 

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Flexibilité et performance réduites des transporteurs

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Les transporteurs ont plafonné le nombre de colis sans aucune flexibilité sur les heures de collecte. Ils arrivaient souvent en dehors des horaires prévus, à la fois en avance et en retard, ce qui a provoqué des embouteillages à l'intérieur et à l'extérieur des entrepôts, les colis et les fourgonnettes s'accumulant.

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Les transporteurs manquaient complètement des collectes certains jours sans préavis, laissant les colis en attente dans la zone d'expédition, ce qui ajoutait à la congestion et aux retards. De plus, les transporteurs confrontés à une surcapacité annulaient les collectes à court préavis et retournaient même les commandes qu'ils venaient de collecter, car ils ne pouvaient pas gérer le volume.

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En tant que vendeur e-commerce, les problèmes de transporteurs n'étaient pas les seuls défis auxquels vous avez été confronté(e) pendant cette période.

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La tempête parfaite

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Une pénurie mondiale de conteneurs maritimes et d'emballages. Un manque d'espace d'entreposage, les vendeurs e-commerce ayant rempli leurs rayonnages avant le pic et constitué des stocks en raison de l'incertitude liée au Brexit. Sans oublier une pandémie plaçant à juste titre la santé des employés au premier plan de toutes vos priorités commerciales, mais ajoutant des complexités supplémentaires. 

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Le tout exacerbé par des attentes client plus élevées que jamais, la livraison rapide et gratuite ainsi que les retours étant devenus la norme. 

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Retards d'expédition, espace d'entreposage, pénuries d'emballages

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La faible disponibilité des conteneurs d'expédition a rendu la réception des stocks plus complexe, plus longue et plus coûteuse. Cela a entraîné une compression des marges, des prévisions manquées, des ruptures de stock et des produits clés en commande différée pour les vendeurs e-commerce avant et pendant la saison la plus chargée de l'année.

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Il est crucial d'éviter que les produits ne soient en commande différée, car cela génère des retards supplémentaires et une pression accrue pour les clients, d'autant plus que nombre de ces articles sont des cadeaux pour leurs proches.

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L'espace et les ressources des entrepôts ont été davantage sollicités à l'approche du pic de 2020, en raison du stockage massif effectué par les vendeurs e-commerce en prévision d'un Brexit incertain. Cette situation a été aggravée par les mesures de distanciation sociale dans les entrepôts, qui ont allongé les délais des processus.

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Ainsi, même si vous étiez préparé et aviez acheminé les stocks aux entrepôts à l'avance, des problèmes et des retards sont survenus pour enregistrer les stocks et les placer sur les rayonnages, prêts à honorer les commandes.

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Ces problèmes et retards réduisent le temps dont dispose l'équipe de l'entrepôt pour se familiariser avec les produits. Ce temps est crucial car il permet à l'équipe de préparer rapidement et précisément les commandes dès leur réception. 

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Une pénurie d'emballages a signifié pour certains vendeurs e-commerce que, même après avoir géré tous les problèmes susmentionnés, les commandes ne pouvaient pas être expédiées car elles nécessitaient un emballage adéquat pour éviter d'être endommagées pendant le transport. Avant et pendant le pic de 2020, il fallait trois semaines pour s'approvisionner en emballages, ce qui prenait habituellement deux jours.

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Des clients informés sont des clients plus satisfaits.

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Comme vous pouvez le constater, des défis sont apparus qui échappaient au contrôle des vendeurs e-commerce, des prestataires logistiques et des transporteurs. Mais avez-vous été transparent avec vos clients ? Avez-vous pu fournir des mises à jour précises au fur et à mesure qu'elles survenaient ? Les problèmes auraient-ils pu être mieux gérés ?

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Les clients comprennent les défis et beaucoup sont prêts à accepter les imprévus et les retards de commande, s'ils sont informés et mis à jour avant et après l'acte d'achat. Surtout si cela se reflète sur le site web, dans les e-mails de confirmation, dans les e-mails automatisés du service client, sur les réseaux sociaux, etc.

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Personne n'aime être laissé dans l'ignorance, et personne n'est satisfait lorsque les choses auraient pu être mieux gérées.

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Cela est confirmé par un rapport de Sprout Social, qui indique que 89 % des personnes interrogées étaient prêtes à donner une seconde chance aux marques si celles-ci étaient transparentes quant aux mesures à prendre pour résoudre le problème****.

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Comme publié le 13 décembre 2020 dans l'Independent, il suffit de constater à quel point une mauvaise expérience de livraison peut nuire à la réputation d'une marque en lisant les réactions négatives suite à leurs problèmes liés au passage exclusif aux ventes en ligne, après que les restrictions de confinement aient forcé leurs magasins à fermer en novembre 2020*****. Cela a entraîné une chute spectaculaire du score Trustpilot d'IKEA au cours des deux derniers mois, atteignant 1,6 étoile. Avec des milliers d'avis de clients ayant dépensé des centaines de livres (plus des frais de livraison), et qui ne parviennent pas à joindre qui que ce soit pour obtenir une mise à jour de leurs commandes par téléphone ou par e-mail.

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C'est pourquoi, chez Bezos.ai, nous sommes entièrement transparents avec nos vendeurs dès que des problèmes surviennent, afin qu'ils puissent en informer leurs clients dès que possible. Notre plateforme offre aux vendeurs une visibilité sur les niveaux de stock et des informations exploitables sur la vélocité des commandes, afin qu'ils puissent prévenir les ruptures de stock et les commandes en attente. 

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En mettant à jour nos vendeurs en temps réel, ils peuvent s'adapter et s'ajuster en fonction de la vélocité des commandes qu'ils connaissent. Ainsi, en cas de problèmes de transporteur dus à une forte demande, ils peuvent modifier dynamiquement les heures limites, changer de transporteur, modifier le service de livraison et les options de livraison au moment du paiement.

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Tenir la promesse de livraison, améliorer l'expérience client et garantir la minimisation des retards.

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Votre prestataire logistique vous a-t-il aidé avant et pendant le pic d'activité ?

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Poser les bonnes questions et évaluer vos prévisions de pic d'activité vous aidera à mieux vous préparer et à réagir aux défis externes. Pour vous aider à évaluer efficacement votre performance lors du pic de 2020, nous avons compilé une liste de questions qui auraient pu aider à prévenir ou à réduire l'impact des facteurs échappant à votre contrôle :

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Avant :

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• Votre prestataire logistique vous a-t-il demandé des prévisions de ventes ?
• Votre prestataire logistique vous a-t-il informé des limitations de l'entrepôt (délais d'enregistrement, espace de stockage) ?
• Votre prestataire logistique vous a-t-il demandé de vous assurer que tous vos produits, cartons, SKU étaient correctement étiquetés ?
• Avez-vous veillé à ce que tout votre inventaire soit réservé bien à l'avance ?
• Votre prestataire logistique a-t-il confirmé que tous les produits avaient un emplacement défini dans l'entrepôt afin de minimiser les risques d'erreurs de prélèvement/préparation ?
• Avez-vous veillé à ce que l'emballage soit capable de gérer les commandes prévues et plus encore ?
• Votre prestataire logistique a-t-il recommandé le pré-conditionnement à l'avance ?
• Vous a-t-on recommandé de mettre à jour les délais de livraison affichés sur votre site web ?
• Vous ont-ils recommandé les transporteurs les plus fiables à utiliser pendant la période de pointe ? 
• Votre prestataire logistique vous a-t-il informé des transporteurs offrant les services les plus adaptés aux exigences de la période de pointe (niveaux de suivi, assurance, créneaux de livraison) ?

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Pendant :

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• Votre prestataire logistique vous a-t-il fourni des données en temps réel sur les transporteurs pendant la période de pointe 2020 ?
• Votre prestataire logistique a-t-il fait preuve de transparence en cas de problème ?
• Votre prestataire logistique vous a-t-il informé de manière proactive lorsqu'une commande était retardée ou perdue ?
• Pouviez-vous apporter des éclaircissements à vos clients en temps réel ?
• Le fait de modifier dynamiquement vos heures limites de commande, de changer de transporteurs, de service de livraison et d'options de livraison au moment du paiement vous aurait-il aidé à tenir votre promesse client ?

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Si ces questions ne vous ont pas été posées auparavant ou si vous n'avez pas été informé en temps réel pendant la période de pointe, ces simples changements auraient-ils pu contribuer à améliorer la réputation de votre marque ? Et si vous aviez tenu votre promesse envers vos clients pendant la période de pointe, comment cela aurait-il affecté vos revenus à ce moment-là et à l'avenir ?

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Sources :

*Statista
**Retail Times
***Yodel
****Sprout Social
*****Independent